Przeliczeni.pl
Wszystko o prowadzeniu biznesu w galerii handlowej bez cenzury i ukrywania niewygodnych faktów.

Tutaj zobaczysz jak to działa "od kuchni": nadużycia, fałszowanie informacji, szantaż.
Przeliczeni.pl
Systemy franczyzowe w Polsce - czy rzeczywiście to taki złoty biznes?

Sprawdź na blogu jak wyglądają realia prowadzenia tego rodzaju działalności.
Przeliczeni.pl
Bankructwa, rozwody, bezdomność, ucieczki z kraju.

Świadectwa ludzi, których wykończył system retail.

W Warszawie jak na biegunie, wszystko-oprócz kasy- się zgadza-poradnik najemcy

<p style="font-weight: ...

Rok temu w Warszawie zalogowali się w g północnej Eskimosi (Innuici)-rzadko widują ludzi, a tym bardziej wpływy do sakwy.

 inuit

Witam!

Jestem świeżo po przeczytaniu Pańskiej książki “Przeliczeni. Tajemnice galerii handlowych” (skończyłem dziś w drodze do pracy) i postanowiłem napisać do Pana, by podzielić się swoim doświadczeniem z galerią handlową.

Choć nie jestem najemcą, mam tę przyjemność bycia kierownikiem sklepu w nie tak dawno otwartej Galerii Północnej w Warszawie. Z racji stanowiska przez długi czas czynnie uczestniczyłem w życiu galerii, ale gdy tylko dostrzegłem bezsens w swoim działaniu, postanowiłem stanąć z boku i poobserwować. 

Do galerii wkroczyliśmy na pięć dni przed hucznym otwarciem i to, co wówczas zastaliśmy, przypominało bardziej plac budowy, aniżeli obiekt, który ma zostać oddany do użytku za niespełna tydzień. I taki stan rzeczy utrzymał się do ostatniej chwili. W przeddzień wielkiego otwarcia, o godzinie 16 sklepy miały być gotowe na przyjęcie tzw. VIPów. Na kwadrans przed godziną zero w sklepie naprzeciwko jeszcze docinano płytki podłogowe (oczywiście przy pełnym zatowarowaniu na wieszakach), w innym miejscu brak pękniętej najwidoczniej płytki zgrabnie zamaskowano kawałkiem kartonu. Sam event okazał się niczym innym, jak tylko wycieczką krajoznawczą po jeszcze niedoczyszczonych galeryjnych korytarzach dla (najprawdopodobniej) inwestorów – odwiedzający grupami sklepy panowie w garniturach nie kwapili się do wydawania pieniędzy. O licznikach rejestrujących wejścia najwidoczniej nie pomyśleli!

Samo otwarcie faktycznie przyciągnęło tłumy ludzi, choć, podobnie, jak w przypadku panów w garniturach, klienci „czekający na otwarcie galerii w tym miejscu od lat” (zdanie umieszczone w jednym z biuletynów) również nie mieli zamiaru wydać pieniędzy. W większości przyszli po prostu popatrzeć.

Taki stan rzeczy utrzymał się przez kilka dni.

A później galeria umarła…

W godzinach nocnych wciąż trwały prace wykończeniowe, więc każdy dzień rozpoczynaliśmy od mycia zakurzonej pyłem budowlanym podłogi oraz mebli, a później zabieraliśmy się do odkurzania towaru. Na szczęście nie mieliśmy klientów, więc mieliśmy na to czas. Przychodzące na maila biuletyny (jak również roznoszone w formie papierowej – cóż za ekologiczne podejście!) za to przypominały o konieczności regularnego czyszczenia zakurzonych szyb wystawowych (oczywiście na koszt najemcy) i o negatywnym wpływie tego niedopatrzenia nie tylko na wizerunek konkretnego sklepu, ale i CAŁEJ GALERII.

Na szczęście moi bezpośredni przełożeni zdawali sobie sprawę z sytuacji, jaka panuje w nowo otwartych galeriach, dlatego przymykali oko na nasze niskie utargi. Sytuacja zmieniła się w momencie, kiedy zamknęliśmy dzień z utargiem nieco ponad 40 złotych (podczas, gdy nasz salon znajdujący się w Arkadii zarobił 15 tysięcy!), w prezesie spółki coś pękło. Wystosował maila do dyrekcji centrum handlowego z zapytaniem, w jaki sposób galeria chce przyciągnąć zamożniejszych klientów, a nie tylko rodziny z dziećmi mieszkające w zakredytowanych mieszkaniach w sąsiedztwie Galerii Północnej. Na odpowiedź nadal czekamy!

Po sześciu miesiącach od otwarcia odbyło się spotkanie najemców. Z racji tego, że nikomu z naszego biura nie uśmiechało się gnać do galerii we wczesnych godzinach porannych, zostałem oddelegowany na spotkanie, jako przedstawiciel firmy. I, jak się okazało – nie byłem tam jedynym kierownikiem sklepu. Tuż przed rozpoczęciem, w kinowym holu słyszeć można było szepty rozczarowanych panującą od dłuższego czasu sytuacją pracowników znajdujących się w galerii sklepów. Atmosfera była nieprzyjemna, wiele osób było nastawionych wręcz bojowo na spotkanie z zarządem galerii, lista zarzutów była długa. Sam takową przygotowałem. Niestety, spotkanie było zaplanowane co do minuty, na jakąkolwiek dyskusję zabrakło czasu. Uraczono nas za to przepiękną prezentacją multimedialną, w której oprócz licznych zdjęć z otwarcia, zawarto całą masę wykresów, podsumowujących nie tylko odwiedziny strony internetowej, ale i fizycznych wejść do galerii w pierwszym miesiącu funkcjonowania (Według zarządu galerii ilości te były porównywalne do odwiedzin w warszawskiej Galerii Mokotów czy Arkadii! Szkoda tylko, że nasze utargi dalece odbiegały od tego, co zarabiały wówczas nasze salony w tychże galeriach!). Najwidoczniej wszystkich wrzucono do jednego worka – gapiów; szkolne wycieczki licznie odwiedzające kino; znudzone siedzeniem w domu matki z dziećmi, przyciągane coraz to lepszymi eventami skierowanymi do najmłodszych; klientów supermarketu, a także znudzonych pustkami w sklepach pracowników, dla których jedyną rozrywką stało się wychodzenie na papierosa.

Jedyna osoba, której udało się przebić podczas prezentacji, została szybko uciszona, a na jej pytanie dotyczące czystości w toaletach, odpowiedź była następująca – winę ponosicie państwo, ponieważ pozwalacie swoim pracownikom na korzystanie z toalet dla klientów w godzinach funkcjonowania galerii. Trudno im tego zabraniać w sytuacji, kiedy nie wszystkie salony są wyposażone w toalety na zapleczu, a toalety dla klientów położone są o wiele bliżej sklepów, niż dwie toalety pracownicze w korytarzach technicznych, znajdujące się na drugim końcu budynku, prawda?

Według zarządu ekipy sprzątające najzwyczajniej w świecie się nie wyrabiały! A powód tego był prozaiczny – kilka pań Ukrainek ciężko nazwać „ekipą sprzątającą”! W pierwszych miesiącach trudno było zauważyć ich obecność – papierowe ręczniki wysypywały się z kosza i walały po podłodze, umycie rąk mydłem graniczyło z cudem, a znalezienie toalety, w której można było uniknąć podziwiania resztek przetrawionego posiłku wcześniejszego odwiedzającego było prawie niemożliwe! Podobno serwis odbywał się rano i wieczorem, po zamknięciu centrum (po co więc sprzątać łazienki rano, skoro w nocy galeria jest pusta?). Często gęsto rano panował tam już (przepraszam za sformułowanie!) syf. Czyli nikogo tam nie było ani wieczorem, ani rano. O ile oczywiście toaleta była otwarta o godzinie 10. Bo i o tym często zapominano! Galeryjny supermarket zaczyna pracę o godzinie 9, toalety dla klientów bardzo często są jeszcze wtedy zamknięte. Absurd, prawda?

Przyznać trzeba, że w kwestii samego wystroju łazienek się postarano – ceramika Laufen, wyższa półka. Jednak żadna z kabin nie jest wyposażona w szczotkę do toalety! Panie sprzątające mają jedną, przenośną – zaobserwowałem to jakiś czas temu. Podajniki na ręczniki papierowe szybko zdemontowano, skończył się więc problem walających się po podłodze papierów. Za to do dziś w kabinach można trafić na puste puszki i butelki po napojach wysokoprocentowych, pozostawione tam przez (najwidoczniej) dobrze bawiących się klientów (a może to zdesperowani niskimi utargami pracownicy sklepów radzą sobie w ten sposób z galeryjną rzeczywistością? Kto wie?!).

Dziś zarząd twierdzi, że według wyników przeprowadzonej wśród klientów ankiety, toalety spełniają standardy czystości. To dziwne, często je odwiedzam i nie zauważyłem żadnego ankietera przed wejściem. A checklista potwierdzająca regularność odwiedzin tego miejsca przez pracowników obsługi pojawiła się dopiero dwa miesiące temu. Choć i tak tej liście nie wierzę.

Wielu najemców wyszło ze spotkania wyłącznie z rozczarowaniem. Cóż poradzić? Zarząd nie miał czasu. Czekaliśmy więc na następne, które miało odbyć się po miesiącu. I tym razem zabrakło czasu. Cotygodniowe biuletyny stały się jedynym medium pomiędzy biurem dyrekcji, a najemcami. Jednostronnym, oczywiście.

Ponieważ my, jako firma, mamy to szczęście, że umowa została podpisana na rok, nie byłem wielce zaskoczony informacją, że po upływie roku zamykamy sklep i żegnamy się z Galerią Północną. Wtedy też zaprzestałem jakichkolwiek działań. Przestałem czytać biuletyny. Przestałem nawet słać awizacje na zmiany ekspozycji witryn, bo i tak nie były to prace nocne.

Aż pewnego dnia na swoim biurku znalazłem kopertę zaadresowaną „do kierownika sklepu”. Na bombę mi to nie wyglądało, więc kopertę otworzyłem, by znaleźć tam anonimowe pismo skierowane do najemców galerii, opisujące pokrótce naszą patową sytuację i prośbę o dołączenie do zamkniętej grupy na jednym z portali społecznościowym. Moja przełożona wyraziła zgodę na dołączenie do grupy („Zobacz, co tam piszą! Może mają jakiś pomysł na poprawę sytuacji?”). Tak też zrobiłem. Choć nie udzielałem się w komentarzach, coś mi w tym wszystkim nie pasowało. Inni – wręcz przeciwnie! Wylewali swoje żale na brudne toalety (znów te toalety!), brak klientów, eventy tylko dla dzieci, złe zabiegi marketingowe, brak jakichkolwiek oznaczeń galerii w mieście. Założyciel grupy (wciąż anonimowy) zaproponował spotkanie, do którego miało dość w jednej z restauracji w galerii. Niestety, zarząd centrum handlowego bardzo szybko dowiedział się o istnieniu zamkniętej grupy i starał się za wszelką cenę nie dopuścić do spotkania. W przeddzień planowego spotkania na skrzynki mailowe wszystkich najemców wpłynęła wiadomość o planowanych przez dyrekcję INDYWIDUALNYCH spotkaniach, podsumowujących miesiące wspólnej pracy. Przyznam szczerze – szkoda mi było na to czasu, a moje biuro na szczęście nie naciskało, żebym się tam pojawił. Nie znam więc szczegółów przebiegu tych wizyt w paszczy lwa, za to jakiś czas temu otrzymaliśmy podsumowanie najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi. Oto one:

 

„Szanowni Państwo

 

Zakończyliśmy cykl spotkań o charakterze informacyjno-warsztatowym (warsztaty? Pomiędzy zarządem galerii i najemcą?). Wszystkim Uczestnikom spotkań dziękujemy za obecność i podzielenie się Państwa opiniami i pomysłami. Zgodnie z zapowiedzią w załączeniu przesyłamy prezentację oraz poniżej podsumowanie najczęściej pojawiających się wątków.

 

SPRAWY OPERACYJNE

– Czystość toalet. (niekończący się temat!)

Wysokie znaczenie ma dla nas utrzymanie czystości na terenie centrum. Zależy nam, aby klienci i goście Galerii Północnej byli usatysfakcjonowani i czuli się u nas komfortowo.  W przeprowadzonym w lutym br. badaniu opinii klientów, czystość w Galerii Północnej została przez klientów oceniona wysoko, z czego się bardzo cieszymy. Jednocześnie pragniemy podkreślić, że utrzymanie czystości obiektu użyteczności publicznej jest niekończącym się procesem. Aby zachować najwyższe standardy konieczna jest Państwa współpraca. W związku z tym prosimy Państwa o zgłaszanie wszelkich nieprawidłowości do ochrony tel. (…) bądź przysyłania zdjęć MMS na numer dyżurny (…). (bo najemcy nie mają co robić…)

 

– Kwestia zamkniętych głównych wejść do centrum po 22:00. Pracownicy muszą chodzić na około, do czego obliguje również ochrona.

Główne wejścia do centrum są zamykane o godzinie 22:00 w trosce o bezpieczeństwo i szczelność budynku. Przypominamy, że personelu Galerii Północnej powinien wychodzić z centrum „wejście służbowe”, które mieści się przy sklepie Forever21. (Faktycznie, jest to uciążliwe, zwłaszcza, że węzeł komunikacji tramwajowej znajduje się po drugiej stronie budynku! Ale „szczelność” musi zostać zachowania punkt o 22:00!)

 

– Oznakowanie w centrum.

Aktualnie wprowadzamy zmiany do projektu komunikacji na terenie centrum. Projekt zostanie zrealizowany niezwłocznie po jego ostatecznym zatwierdzeniu o czym poinformujemy Państwa za pośrednictwem biuletynu. Projekt uzupełnienia komunikacji uwzględnia zaznaczenie pierwszeństwa przy windach dla matek z dziećmi oraz oznaczenie w windach poszczególnych poziomów. (Zapomniałem wspomnieć, że w całej galerii są tylko dwie windy, obsługujące wszystkie piętra. Reszta to windy towarowe, bądź windy łączące poszczególne piętra z parkingami. W weekendy więc do wind stoją dzikie kolejki matek z wózkami oraz ludzi z wózkami z supermarketu – bo niestety rampa pochyła jest tylko jedna, między poziomem -2, gdzie znajduje się supermarket, a poziomem -1, gdzie jest wjazd na parking. Jeśli ktoś zaparkuje gdzieś indziej i wybierze się na obfite zakupy spożywcze, może mieć problem z powrotem do samochodu…)

 

– Uwaga, że wyjeżdżając z parkingu podziemnego nie można skręcić w lewo.

Za ulice i organizację ruchu wokół centrum odpowiada Zarząd Dróg Miejskich w Warszawie i jako zarządca nie mamy bezpośredniego wpływu na dokonanie zmiany w organizacji. Możemy złożyć wniosek o zmianę w organizacji, ale nie możemy zagwarantować, że zostanie on rozpatrzony pozytywnie. (Cóż…)

 

 

WYNIKI CENTRUM

– Kiedy i jakie marki dołączą do grona najemców Galerii Północnej?

O nowo otwartych lokalach informujemy państwa na bieżąco za pośrednictwem biuletynu. Do momentu sfinalizowania umów, dla dobra negocjacji nie możemy przekazać Państwu więcej szczegółów. Jednocześnie chcemy zapewnić, że dział leasingu prowadzi intensywne rozmowy z wieloma potencjalnymi najemcami oraz wiele z nich jest w zaawansowanym stadium. Zależy nam na najemcach, którzy byliby wartością dodaną do oferty centrum i pozytywne wpłynęli na zwiększenie ilości klientów w centrum. Między innymi podpisaliśmy list intencyjny z Pocztą Polską. (Na intencjach na razie się skończyło)

 

– Jak Galeria Północna szykuje się na otwarcie Młocin. (Podejrzewam, że czeka i liczy umowy, które podpisano na więcej, niż rok)

Otwarcie nowego centrum w sąsiedztwie Galerii Północnej jest uwzględnione w długoterminowym planie działań marketingowych centrum (na pewno!). Dbając o poufność strategii obecnie nie możemy przekazać Państwu więcej szczegółów. O wszystkich działaniach marketingowych z miesięcznym wyprzedzeniem informujemy Państwa za pośrednictwem biuletynu i kalendarium wydarzeń. Dodatkowo dział leasingu prowadzi intensywne rozmowy z markami, które po wejściu do centrum, razem z obecnymi Najemcami, będą stanowiły wyjątkową ofertę handlową dla klientów, która wyróżni galerię Północną na tle innych centów handlowych. Z obecnych marek możemy pochwalić się obecnością Hamleys czy 4Faces. (Jak również butiku Karla Lagerfelda czy sklepu Żabka. Karl jest na pewno dumny!)

 

 

MARKETING

– Co robi Galeria, żeby przyciągnąć zamożniejszych klientów. Do godzin popołudniowych najczęstszym klientem są mamy z  dziećmi.

Częste wizyty mam z dziećmi odzwierciedlają charakter Białołęki, która jest popularna wśród rodzin z dziećmi i charakteryzuje się niską średnią wieku. W celu przyciągnięcia klienta zamożnego z okolic Łomianek, Choszczówki, Bielan czy Targówka zainicjowaliśmy działania outdoorowe z informacją o dogodnym dojeździe do centrum (szczegóły w załączonej prezentacji) oraz kampanie internetowe z geotargetowaniem na ww. rejony. Działamy również na węższą skale poprzez artykuły sponsorowane w lokalnych gazetach czy współpracę z klubie tenisowym Sporteum zlokalizowanym na Białołęce.

 

– Co robi Galeria, żeby przyciągnąć klientów do centrum w dni powszednie? Po 21.00 znacząco spada ilość klientów w centrum. (od 21 do 22 często gęsto mamy zero wejść do sklpeu)

Za pośrednictwem działań marketingowych kierujemy do klientów komunikat, że centrum jest otwarte do godziny 22:00 i w Galerii Północnej istnieje możliwość zrobienia zakupów (spożywczych w supermarkecie chyba?) po powrocie z pracy, odrobieniu lekcji z dziećmi (w domu nie można?) itp.

 

– Dlaczego Galeria Północna organizuje tyle wydarzeń dla dzieci. Rodzic z dzieckiem nie jest klientem docelowym wielu najemców. (Na pewno u Lagerfelda taki klient trafia w target!)

Od otwarcia 43 z 85 eventów było skierowanych do dzieci (teatrzyki oraz „Dach, że och i ach” policzone jednostkowo).

inuit2

Z naszych obserwacji i analiz informacji o ilości klientów wynika, że tego rodzaju wydarzenia mają największą siłę przyciągania klientów. Wydarzenia na licencji kierowane do dzieci mają potencjał ściągnięcia klientów z odległych dzielnic Warszawy. Dodatkowo wymuszają przyjście dziecka z rodzicem (dziwne, żeby dziecko chcące zobaczyć kogoś w przebraniu Świnki Peppy przyszło samo do galerii), który przy okazji wydarzenia może dokonać zakupów.

 

– W jaki sposób mierzona jest skuteczność kampanii?

Kampanie prowadzone przez centrum dzielimy na 3 kategorie: budujące świadomość marki Galeria Północna, wpływające na odwiedzalność, pro-sprzedażowe i działania CSR-owe o dużym potencjale PR-owym. Skuteczność naszych działań oceniamy na podstawie:

  • Wzrostu świadomości marki;
  • Wyników odwiedzalności (porównujemy odwiedzalność tydzień do tygodnia, oraz miesiąc do miesiąca poprzedzającego);
  • Ilości publikacji prasowych i ekwiwalentu pieniężnego za publikacje.

Istotne są dla nas również informacje zwrotne od najemców, dlatego zachęcamy Państwa do dzielenia się opiniami po wydarzeniach, w których braliście Państwo udział. Nie mamy możliwości analizowania wpływu wydarzeń na wysokość obrotów, gdyż raportują Państwo obroty w systemie miesięcznym.

 

– Brak skuteczności akcji Drop Door.

Na bieżąco weryfikujemy, czy agencja odpowiedzialna za dystrybucję ulotek wywiązuje się z planu dystrybucji w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości wyciągamy konsekwencje. Z uwagi na niesatysfakcjonujące efekty działań ulotek drop doorowych rozważamy zmianę sposobu dystrybucji i wejście we współprace z aplikacjami kuponowymi GOODIE bądź QPONY.  Prosimy o Państwa opinię, która z aplikacji jest przez państwa preferowana.

 

– Propozycja skierowania komunikacji w okolice Dworca Wileńskiego

Jesteśmy obecni z działaniami outdoorowymi na Pradze Północ. Jednak ze względu na niską siłą nabywczą tej dzielnicy, oferta nośników outdoorowych w tym rejonie jest ograniczona.

 

– Zapewnienie bezpłatnych autobusów dla klientów z miejscowości podmiejskich.

Idea zapewnienia dodatkowego środka transportu dla klientów rozważana była w pierwszym kwartale bieżącego roku. Analiza rynku wykazała, że dziennie przy Galerii Północnej autobusy zatrzymują się 980 razy, a tramwaje 732 razy. Mając na uwadze wszystkie czynniki związane ze wdrożeniem autobusów dedykowanych Galerii Północnej okazuje się, że korzyści płonące z takiego rozwiązania są niewspółmierne z kosztami. W związku z powyższym pomysł dodatkowych autobusów nie zostanie zrealizowany.”

 

Zapomnieli tylko wspomnieć o całodobowej, niesamowitej ochronie obiektu, która tuż przed godziną 10 wylewa się na galeryjne korytarze i czyha z aparatami w ręku, by udokumentować dla dyrekcji każde, nawet kilkuminutowe opóźnienie w otwarciu punktu na czas. Przyznaję – obserwowanie wyginających się starszych panów, robiących zdjęcia zamkniętej wyspie dwie minuty po otwarciu centrum jest przekomiczne. Choć pewnie kary, które spóźnialscy najemcy dostają, komiczne już nie są…

 

Jednym słowem – cieszę się, że już niedługo moja gehenna w Galerii Północnej dobiegnie końca. Co prawda przyjdzie mi zapewne rozpocząć przygodę z jakimś innym warszawskim centrum handlowym, ale z chęcią przeniosę się gdzieś, gdzie jest przynajmniej ruch i moja praca będzie się przekładała na premię od zarobionych pieniędzy. Bo tu z premii starcza mi „na waciki”.

 

Dziękuję Panu za tę książkę i przybliżenie tematu! To była na prawdę ciekawa lektura! Teraz zabieram się za nadrobienie Pańskiego bloga.

 

Pozdrawiam serdecznie,

 

 

  1. Gdyby zechciał Pan przytoczyć cokolwiek z mojej historii na swoim blogu, nie mam z tym najmniejszego problemu, będzie mi niezmiernie miło. Ale mam jedną prośbę – proszę to zrobić po sierpniu, wtedy już nie będę tu pracował i nie będę się musiał zastanawiać czy aby ktoś się nie domyślił.  Liczę na anonimowość. Dziękuję!”

P.S. północną otwarto rok temu. Niezapotrzebowanie przeszło najśmielsze oczekiwania. Przed nami jesień. Wiatr i deszcz-nie podniesie znacząco wpływów do sakiew. Najemcom z północnej pozostanie łapanie ryb w Wiśle- na wigilijny stół.

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *